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La comunicación de crisis de las empresas en 2022

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El término «periodo de crisis» debe entenderse en el sentido más amplio: pandemia (COVID 19 a partir de febrero de 2020) o epidemia, depresión/recesión económica, disturbios políticos, protestas sociales violentas (manifestación de los Gilets Jaunes en 2018) a nivel nacional, nueva legislación que debe aplicarse rápidamente con grandes trastornos en la forma de trabajar, etc

La crisis también puede ser interna a la empresa: una caída del volumen de negocio, escándalos que dañan la imagen y, por tanto, la rentabilidad de la empresa, etc. Sea cual sea el contexto, una empresa puede verse obligada a poner en marcha una comunicación de crisis.

Cualquier empresa, sea cual sea su tamaño, puede enfrentarse un día a una crisis: la palabra clave es estar preparado, saber anticiparse, estar tranquilo y saber responder a la multitud de preguntas que le harán

¿Cómo gestionar las relaciones públicas? ¿Cómo se comunica con los medios de comunicación, los empleados y los clientes durante este periodo? ¿Cuáles son los puntos de contacto y los mensajes clave que hay que tener en cuenta en una situación de crisis? ¿Y qué medidas hay que tomar una vez superada la situación para evitar que se repita?

¿Qué es la comunicación de crisis?

Comunicación de crisis: definición

La comunicación de crisis es un término general que describe las medidas adoptadas por una empresa u organización para responder y gestionar una situación negativa. El objetivo principal de la comunicación de crisis es minimizar el impacto comercial de un acontecimiento negativo, pero también puede utilizarse para mejorar el compromiso de las partes interesadas.

¿Cuándo se utiliza la comunicación de crisis?

La comunicación de crisis es una forma de comunicación que se genera en medio de una crisis. En estas situaciones, el objetivo de la comunicación de crisis es restablecer la confianza de los clientes, inversores o empleados en los servicios y productos de la empresa

Controlar la (e)reputación de uno mismo

También pretende evitar la publicidad negativa emitiendo declaraciones oficiales y gestionando las ruedas de prensa lo antes posible después de un acontecimiento.

Las empresas necesitan una comunicación de crisis cuando algo va mal en su empresa y afecta a su imagen, reputación o finanzas

En la mayoría de los casos, una gran empresa del CAC 40, por ejemplo, contrata a una empresa de relaciones públicas para que se encargue de todos los detalles de la crisis. Esto significa que son responsables de decir al público cómo van a manejar la situación y qué van a hacer para garantizar que no vuelva a ocurrir.

Comunicar bien en una crisis

La comunicación empresarial en tiempos de crisis

En tiempos de crisis, las empresas necesitan comunicar con rapidez, claridad y eficacia. Esto puede ser un reto cuando los detalles cambian por momentos y hay que tomar decisiones críticas, y lo más importante: no estás preparado.

Su estrategia de comunicación debe disipar los temores de clientes, socios e inversores, dejar clara la gestión de riesgos y asignar recursos para ayudar a los clientes a superar la crisis.

Uno de los elementos más importantes de la comunicación de crisis es una comunicación clara. Al comunicar aspectos de la respuesta de su organización a una crisis, debe ser lo más claro y conciso posible

Aunque esto pueda parecer de sentido común, evite utilizar jerga o términos ambiguos.

¿Cómo se gestiona la comunicación de crisis en una empresa?

La comunicación de crisis es una parte fundamental de la planificación estratégica de una empresa

En caso de una crisis inesperada, ya sea una catástrofe natural, un escándalo o una demanda contra usted o su empresa, es importante prepararse con antelación creando estrategias de relación y comunicación para mitigar los posibles daños a todas las partes interesadas, incluidos clientes, empleados e inversores.

Priorizar las acciones para gestionar una crisis grave y crear un equipo de asesores de confianza

Concéntrese en mantener la reputación de la marca, mantenga a sus interlocutores informados de la evolución para que el mensaje sea coherente y desarrolle un plan de acción en caso de que las cosas vayan mal (o bien).

Si organiza con frecuencia seminarios de empresa y sesiones de team building, habrá hecho la mayor parte del trabajo porque habrá creado una cohesión de equipo duradera entre sus empleados.

¿Cómo gestionar las relaciones públicas de su empresa?

Las empresas pueden gestionar su imagen pública y su reputación siendo proactivas y comunicándose eficazmente con los clientes, los empleados y el público en general. La comunicación de crisis es un sistema para identificar los peligros potenciales antes de que se produzcan, desarrollar planes para gestionarlos cuando se produzcan y comunicarse con las partes interesadas para garantizar que la percepción sea la realidad.

Como directivo, una de las responsabilidades más importantes es gestionar las relaciones públicas

La gestión de las relaciones públicas consiste en desarrollar y mantener una imagen positiva de su empresa para que sea vista como un buen ciudadano en la sociedad.

Un profesional de las relaciones públicas puede ayudarle en esta tarea y será el principal responsable de gestionar la reputación de una organización o persona mediante la comunicación con la prensa, la redacción de comunicados y mensajes de prensa, la organización de eventos y el desarrollo de estrategias mediáticas a través de su red.

¿Cómo se entrena la comunicación de crisis?

No se puede predecir el curso de una crisis. Con un conocimiento de la situación y una formación de 360 grados, podrá identificar los posibles peligros, prepararse para ellos y comunicarse con las personas adecuadas en el momento oportuno.

Todos los planes de comunicación de crisis deben ser probados. En una crisis, es esencial conocer su mensaje y saber cómo transmitirlo eficazmente.

Aunque es imposible predecir cómo se desarrollará una crisis, con los conocimientos y la formación adecuados se pueden identificar los riesgos potenciales y prepararse rápidamente.

¿Por qué todas las empresas deben preparar un plan de comunicación de crisis?

Un plan de comunicación de crisis es un documento que define las mejores prácticas para comunicarse con los clientes, los inversores y los medios de comunicación en caso de crisis

Prepararse para una posible crisis es una parte esencial de la gestión de una empresa hoy en día: es demasiado fácil que su empresa se vea en el punto de mira si no está preparada

Debe preparar un plan de comunicación de crisis, saber cómo crearlo y todo lo que necesita saber sobre planificación para que su empresa pueda sobrevivir aunque todo parezca ir mal entre bastidores.

Un plan de comunicación de crisis bien preparado puede salvar a su empresa del efecto devastador de cualquier crisis, como un accidente medioambiental o un problema de ciberseguridad

Un buen plan determinará cómo y cuándo comunicarse con las partes interesadas de manera oportuna, para que entiendan lo que ha ocurrido, cómo se ha resuelto y qué medidas se tomarán para evitar que vuelva a ocurrir.

¿Cuáles son las características de la comunicación de crisis?

Las características de la comunicación de crisis son las siguientes

  • las comunicaciones de crisis deben ser detalladas, pero al mismo tiempo breves
  • los mensajes deben ser claros y concisos
  • los mensajes de comunicación de emergencia deben enviarse a todas las partes implicadas en la crisis, incluidos los empleados, los clientes, los socios comerciales y los medios de comunicación.

Cuando se produce una crisis, hay que actuar rápida y abiertamente

Hay que difundir la información de la forma más clara y rápida posible a los interesados para reducir la ansiedad. La claridad es esencial en estas situaciones, porque lo último que se desea es que los interesados pongan en duda la integridad de la empresa o de su dirección.

¿Cuáles son los objetivos de la comunicación de crisis?

Los objetivos de la comunicación de crisis son: identificar a las partes interesadas y sus necesidades, reducir el impacto y prevenir nuevos problemas, mitigar el impacto financiero, restaurar su reputación y garantizar la sostenibilidad.

La comunicación de crisis es un proceso que suele desarrollarse en dos fases: la de crisis y la de recuperación

La fase de crisis

La fase de crisis consiste en tomar medidas para corregir o mitigar una situación indeseable,

La fase de recuperación

La segunda fase tiene como objetivo restablecer la normalidad comunicando mensajes contundentes sobre lo que ha sucedido, por qué ha sucedido y qué medidas se están tomando para evitar que vuelvan a ocurrir hechos similares

Aunque cada crisis es diferente, hay varios objetivos comunes que los profesionales deben tratar de alcanzar al desarrollar su estrategia:

  1. gestión de la percepción (cómo se percibe la crisis internamente y cómo se percibe externamente) ;
  2. contención (encontrar una forma rápida y eficaz de gestionar y detener la crisis)
  3. y resolución de crisis.

¿Cuáles son las herramientas de comunicación de crisis?

Las herramientas de comunicación de crisis incluyen los siguientes elementos

  1. Una declaración de la empresa sobre lo ocurrido;
  2. El nombramiento de un portavoz;
  3. Proporcionar información precisa;
  4. Reafirmar los valores de la empresa;
  5. Utilizar las redes sociales para comunicarse con los empleados y los clientes;
  6. Asegurar que no hay más riesgo, que la situación está bajo control;
  7. Consultar a otras partes interesadas: com’ unicaciones internas, prensa, accionistas/inversores, público, clientes, etc
  8. Consultar con otras partes interesadas: comunicación interna, prensa, accionistas/inversores, público, clientes, etc. Establecer una vigilancia de los medios de comunicación en la prensa, periódicos, blogs y emisoras de radio nacionales y locales;
  9. Proporcionar asistencia a las posibles víctimas (empleados, proveedores, etc.);
  10. Comunicar públicamente de nuevo el punto 9 para demostrar su buena fe

Conclusión: ¿por qué es importante la comunicación de crisis?

La comunicación de crisis es importante para cualquier empresa porque garantiza que su público esté rápidamente informado de un problema y de su posible impacto

También evita que se difunda información inexacta o confusa, ya que las personas comparten información entre sí.

La comunicación de crisis es esencial para la supervivencia de cualquier organización, ya que garantiza que los empleados, los clientes y otras partes interesadas estén informados de la información importante relacionada con las crisis de la organización