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La comunicazione delle crisi aziendali in 2022

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Il termine “periodo di crisi” va inteso nel senso più ampio del termine: pandemia (COVID 19 da febbraio 2020) o epidemia, depressione/recessione economica, disordini politici, violente proteste sociali (manifestazione dei Gilets Jaunes nel 2018) a livello nazionale, nuova legislazione da attuare rapidamente con grandi sconvolgimenti nel modo di lavorare, ecc

La crisi può anche essere interna all’azienda: calo del fatturato, scandali che danneggiano l’immagine e quindi la redditività dell’azienda, ecc. Qualunque sia il contesto, un’azienda può essere obbligata a implementare la comunicazione di crisi.

Qualsiasi azienda, indipendentemente dalle sue dimensioni, può trovarsi un giorno ad affrontare una crisi: la parola d’ordine è essere preparati, saper anticipare, essere calmi e saper rispondere alla moltitudine di domande che vi verranno poste

Come gestire le relazioni pubbliche? Come comunicate con i media, i dipendenti e i clienti in questo periodo? Quali sono i punti di contatto e i messaggi chiave da tenere presenti in una situazione di crisi? E quali sono le misure da adottare una volta che la situazione è finita per evitare che si ripeta?

Che cos’è la comunicazione di crisi?

Comunicazione di crisi: definizione

La comunicazione di crisi è un termine generale che descrive le misure adottate da un’azienda o da un’organizzazione per rispondere e gestire una situazione negativa. L’obiettivo principale della comunicazione di crisi è ridurre al minimo l’impatto commerciale di un evento negativo, ma può anche essere utilizzata per migliorare il coinvolgimento degli stakeholder.

Quando si usa la comunicazione di crisi?

La comunicazione di crisi è una forma di comunicazione generata nel bel mezzo di una crisi. In queste situazioni, l’obiettivo della comunicazione di crisi è ripristinare la fiducia dei clienti, degli investitori o dei dipendenti nei servizi e nei prodotti dell’azienda

Controllare la propria (e)reputazione

Inoltre, mira a prevenire la pubblicità negativa rilasciando dichiarazioni ufficiali e gestendo conferenze stampa il prima possibile dopo un evento.

Le aziende hanno bisogno di una comunicazione di crisi quando qualcosa va storto all’interno dell’azienda e ne condiziona l’immagine, la reputazione o le finanze

Nella maggior parte dei casi, una grande azienda del CAC 40, ad esempio, assume una società di pubbliche relazioni per gestire tutti i dettagli della crisi. Ciò significa che hanno la responsabilità di dire al pubblico come gestiranno la situazione e cosa faranno per garantire che non si ripeta mai più.

Comunicare bene in caso di crisi

Benedetta Ruggeri - Comunicazione di crisi quando cambiano le regole - Rinascita Digitale DAY 21

In tempi di crisi, le aziende devono comunicare in modo rapido, chiaro ed efficace. Questo può essere una sfida quando i dettagli cambiano di minuto in minuto e si devono prendere decisioni critiche e, soprattutto, non si è preparati.

Lavostra strategia di comunicazione deve placare i timori di clienti, partner e investitori, rendere chiara la gestione del rischio e allocare le risorse per aiutare i clienti a superare la crisi.

Uno degli elementi più importanti della comunicazione di crisi è la chiarezza della comunicazione. Quando comunicate gli aspetti della risposta della vostra organizzazione a una crisi, dovete essere il più possibile chiari e concisi

Anche se può sembrare un consiglio di buon senso, evitate di usare termini gergali o ambigui.

Come si gestisce la comunicazione di crisi in un’azienda?

La comunicazione di crisi è una parte fondamentale della pianificazione strategica di un’azienda

In caso di crisi inaspettata, che si tratti di un disastro naturale, di uno scandalo o di un’azione legale contro di voi o la vostra azienda, è importante prepararsi in anticipo creando strategie di relazione e di comunicazione per mitigare i potenziali danni a tutti gli stakeholder, compresi clienti, dipendenti e investitori.

Definire le priorità delle azioni da intraprendere per gestire una crisi grave e creare un team di consulenti fidati

Concentratevi sul mantenimento della reputazione del marchio, tenete informati gli stakeholder sugli sviluppi in modo che il messaggio sia coerente e sviluppate un piano d’azione nel caso in cui le cose vadano male (o bene).

Se organizzate frequenti seminari aziendali e sessioni di team building, avrete fatto la maggior parte del lavoro perché avrete costruito una coesione di squadra duratura tra i vostri dipendenti.

Come gestire le relazioni pubbliche della vostra azienda?

Le aziende possono gestire la loro immagine pubblica e la loro reputazione essendo proattive e comunicando efficacemente con i clienti, i dipendenti e il pubblico in generale. La comunicazione di crisi è un sistema per identificare i rischi potenziali prima che si verifichino, sviluppare piani per gestirli quando si verificano e comunicare con le parti interessate per garantire che la percezione sia realtà.

Come manager, una delle responsabilità più importanti è quella di gestire le relazioni pubbliche

La gestione delle relazioni pubbliche consiste nello sviluppare e mantenere un’immagine positiva dell’azienda, in modo che sia vista come un buon cittadino nella società.

Un professionista delle pubbliche relazioni può aiutarvi in questo senso e sarà principalmente responsabile della gestione della reputazione di un’organizzazione o di un individuo comunicando con la stampa, scrivendo comunicati stampa e messaggi, organizzando eventi e sviluppando strategie mediatiche attraverso la propria rete.

Come ci si allena per la comunicazione di crisi?

Non è possibile prevedere l’andamento di una crisi. Grazie alla formazione e alla consapevolezza della situazione a 360 gradi, è possibile identificare i potenziali pericoli, prepararsi ad affrontarli e comunicare con le persone giuste al momento giusto.

Tutti i piani di comunicazione in caso di crisi devono essere testati. In caso di crisi, è essenziale conoscere il proprio messaggio e sapere come trasmetterlo in modo efficace.

Anche se è impossibile prevedere l’evoluzione di una crisi, con le giuste conoscenze e la giusta formazione è possibile identificare i rischi potenziali e prepararsi rapidamente.

Perché tutte le aziende dovrebbero preparare un piano di comunicazione di crisi?

Un piano di comunicazione di crisi è un documento che definisce le migliori pratiche per comunicare con clienti, investitori e media in caso di crisi

Prepararsi a una potenziale crisi è una parte essenziale della gestione di un’azienda oggi: è fin troppo facile che la vostra azienda finisca sotto i riflettori se non siete preparati

È necessario preparare un piano di comunicazione di crisi, sapere come crearlo e tutto ciò che è necessario sapere sulla pianificazione in modo che la vostra azienda possa sopravvivere anche se tutto sembra andare storto dietro le quinte.

Un piano di comunicazione di crisi ben preparato può salvare la vostra azienda dagli effetti devastanti di qualsiasi crisi, come un incidente ambientale o un problema di sicurezza informatica

Un buon piano stabilirà come e quando comunicare tempestivamente con le parti interessate, in modo che capiscano cosa è successo, come è stato risolto e quali misure saranno adottate per evitare che si ripeta.

Quali sono le caratteristiche della comunicazione di crisi?

Le caratteristiche della comunicazione di crisi sono le seguenti

  • le comunicazioni di crisi devono essere dettagliate, ma allo stesso tempo brevi
  • i messaggi devono essere chiari e concisi
  • i messaggi di comunicazione di emergenza devono essere inviati a tutti gli stakeholder coinvolti nella crisi, compresi i dipendenti, i clienti, i partner commerciali e i media.

Quando si verifica una crisi, è necessario agire rapidamente e apertamente

È necessario diffondere le informazioni il più chiaramente e rapidamente possibile ai propri interlocutori per ridurre l’ansia. La chiarezza è essenziale in queste situazioni, perché l’ultima cosa che si vuole è che gli stakeholder mettano in dubbio l’integrità dell’azienda o del suo management.

Quali sono gli obiettivi della comunicazione di crisi?

Gli obiettivi della comunicazione di crisi sono: identificare gli stakeholder e le loro esigenze, ridurre l’impatto e prevenire ulteriori problemi, mitigare l’impatto finanziario, ripristinare la reputazione e garantire la sostenibilità.

La comunicazione di crisi è un processo che di solito si svolge in due fasi: la fase di crisi e la fase di recupero

La fase di crisi

La fase di crisi comporta l’adozione di misure per correggere o attenuare una situazione indesiderata,

La fase di recupero

La seconda fase mira a ripristinare la normalità comunicando messaggi forti su ciò che è successo, sul perché è successo e sulle misure che si stanno prendendo per evitare che eventi simili si ripetano

Sebbene ogni crisi sia diversa, ci sono alcuni obiettivi comuni che i professionisti dovrebbero cercare di raggiungere quando sviluppano la loro strategia:

  1. gestione della percezione (come la crisi viene percepita internamente e come viene percepita esternamente) ;
  2. contenimento (trovare un modo rapido ed efficace per gestire e fermare la crisi)
  3. e la risoluzione delle crisi.

Quali sono gli strumenti della comunicazione di crisi?

Gli strumenti di comunicazione di crisi comprendono i seguenti elementi

  1. Una dichiarazione dell’azienda sull’accaduto;
  2. La nomina di un portavoce;
  3. Fornire informazioni accurate;
  4. Riaffermare i valori dell’azienda;
  5. Utilizzo dei social media per comunicare con dipendenti e clienti;
  6. Garantire che non vi siano ulteriori rischi e che la situazione sia sotto controllo;
  7. Consultare le altre parti interessate: comitato interno, stampa, azionisti/investitori, pubblico, clienti, ecc
  8. Consultare le altre parti interessate: comunicazione interna, stampa, azionisti/investitori, pubblico, clienti, ecc;
  9. Fornire assistenza alle possibili vittime (dipendenti, fornitori, ecc.);
  10. Comunicare di nuovo pubblicamente il punto 9 per dimostrare la propria buona fede

Conclusione: perché la comunicazione di crisi è importante?

La comunicazione di crisi è importante per qualsiasi azienda perché garantisce che il pubblico sia informato rapidamente di un problema e del suo potenziale impatto

Inoltre, impedisce la diffusione di informazioni inesatte o confuse, poiché le persone condividono le informazioni tra loro.

La comunicazione di crisi è essenziale per la sopravvivenza di qualsiasi organizzazione, in quanto garantisce che i dipendenti, i clienti e le altre parti interessate siano informati delle informazioni importanti relative alle crisi organizzative