Comunicação de crise empresarial em 2024

O termo “período de crise” deve ser entendido no sentido mais lato: pandemia (COVID 19 de Fevereiro de 2020) ou epidemia, depressão/recessão económica, agitação política, protestos sociais violentos (manifestação de Gilets Jaunes em 2018) a nível nacional, nova legislação a ser implementada rapidamente com grandes convulsões na forma de trabalhar, etc

A crise também pode ser interna à empresa: uma queda no volume de negócios, escândalos que prejudicam a imagem e, portanto, a rentabilidade da empresa, etc. Qualquer que seja o contexto, uma empresa pode ser obrigada a implementar a comunicação de crise.

Qualquer empresa – independentemente da sua dimensão – pode um dia ser confrontada com uma crise: a palavra-chave é estar preparada, saber antecipar, ser calma e saber responder à multiplicidade de perguntas que lhe serão feitas

Como gerir as relações públicas? Como se comunica com os meios de comunicação, empregados e clientes durante este período? Quais são os principais pontos de contacto e as mensagens de que precisa de estar ciente numa situação de crise? E que medidas é necessário tomar quando a situação tiver terminado para evitar que volte a acontecer?

O que é a comunicação de crise?

Comunicação de crise: definição

Comunicação de crise é um termo geral que descreve as medidas tomadas por uma empresa ou organização para responder e gerir uma situação negativa. O principal objectivo da comunicação de crise é minimizar o impacto comercial de um evento negativo, mas também pode ser utilizado para melhorar o envolvimento das partes interessadas.

Quando é utilizada a comunicação de crise?

A comunicação de crise é uma forma de comunicação que é gerada no meio de uma crise. Em tais situações, o objectivo da comunicação de crise é restaurar a confiança dos clientes, investidores ou empregados nos serviços e produtos da empresa

Controlar a própria (e)reputação

Visa também evitar a publicidade negativa, emitindo declarações oficiais e gerindo conferências de imprensa logo que possível após um evento.

As empresas precisam de comunicação de crise quando algo corre mal na sua empresa, e isso afecta a imagem, reputação ou finanças da empresa

Na maioria dos casos, uma grande empresa CAC 40, por exemplo, contrata uma empresa de relações públicas para tratar de todos os detalhes da crise. Isto significa que são responsáveis por dizer ao público como vão lidar com a situação e o que vão fazer para garantir que isso nunca mais volte a acontecer.

Comunicar bem numa crise

Em tempos de crise, as empresas precisam de comunicar de forma rápida, clara e eficaz. Isto pode ser um desafio quando os detalhes mudam ao minuto e as decisões críticas têm de ser tomadas, e o mais importante: não se está preparado.

Asua estratégia de comunicação deve dissipar os receios dos clientes, parceiros e investidores, tornar clara a gestão do risco e atribuir recursos para ajudar os clientes durante a crise.

Um dos elementos mais importantes da comunicação de crise é a comunicação clara. Ao comunicar aspectos da resposta da sua organização a uma crise, deve ser o mais claro e conciso possível

Embora isto possa parecer senso comum, evite o uso de jargão ou termos ambíguos.

Como é que se gere a comunicação de crise numa empresa?

A comunicação de crise é uma parte fundamental do planeamento estratégico de uma empresa

No caso de uma crise inesperada, seja ela uma catástrofe natural, um escândalo ou um processo judicial contra si ou contra a sua empresa, é importante preparar-se antecipadamente, criando estratégias de relacionamento e comunicação para mitigar potenciais danos a todas as partes interessadas, incluindo clientes, empregados e investidores.

Dar prioridade a acções para gerir uma crise grave e construir uma equipa de conselheiros de confiança

Concentre-se em manter a reputação da marca, mantenha os seus intervenientes informados dos desenvolvimentos para que a mensagem seja consistente, e desenvolva um plano de acção no caso de as coisas correrem mal (ou bem).

Se organizar seminários frequentes de empresas e sessões de formação de equipas, terá feito a maior parte do trabalho porque terá construído uma coesão de equipa duradoura entre os seus empregados.

Como gerir as relações públicas da sua empresa?

As empresas podem gerir a sua imagem e reputação pública sendo proactivas e comunicando eficazmente com os clientes, empregados e o público em geral. A comunicação de crise é um sistema para identificar potenciais perigos antes que estes ocorram, desenvolver planos para os gerir quando ocorrerem, e comunicar com as partes interessadas para assegurar que a percepção é a realidade.

Como gestor, uma das responsabilidades mais importantes é a de gerir as relações públicas

A gestão das relações públicas consiste em desenvolver e manter uma imagem positiva da sua empresa para que seja vista como um bom cidadão na sociedade.

Um profissional de relações públicas pode ajudá-lo com isto e será o principal responsável pela gestão da reputação de uma organização ou indivíduo, comunicando com a imprensa, escrevendo comunicados de imprensa e mensagens, organizando eventos e desenvolvendo estratégias dos media através da sua rede.

Como se treina para a comunicação de crise?

Não se pode prever o curso de uma crise. Com 360 graus de consciência situacional e formação, é possível identificar perigos potenciais, preparar-se para eles e comunicar com as pessoas certas no momento certo.

Todos os planos de comunicação de crise devem ser testados. Numa crise, é essencial conhecer a sua mensagem e a forma de a transmitir eficazmente.

Embora seja impossível prever como uma crise se vai desenrolar, com os conhecimentos e formação adequados é possível identificar riscos potenciais e preparar-se rapidamente.

Porque devem todas as empresas preparar um plano de comunicação de crise?

Um plano de comunicação de crise é um documento que define as melhores práticas para comunicar com clientes, investidores e meios de comunicação social em caso de crise

A preparação para uma potencial crise é uma parte essencial da gestão de um negócio hoje em dia – é tudo demasiado fácil para o seu negócio ser lançado para os holofotes se não estiver preparado

É necessário preparar um plano de comunicação de crise, saber como criar um e tudo o mais que precisa de saber sobre planeamento para que o seu negócio possa sobreviver mesmo que tudo pareça estar a correr mal nos bastidores.

Um plano de comunicação de crise bem preparado pode salvar o seu negócio do efeito devastador de qualquer crise, tal como um acidente ambiental ou uma questão de ciber-segurança

Um bom plano determinará como e quando comunicar com as partes interessadas de forma atempada, para que compreendam o que aconteceu, como foi resolvido e que medidas serão tomadas para evitar que volte a acontecer.

Quais são as características da comunicação de crise?

As características da comunicação de crise são as seguintes

• as comunicações de crise devem ser detalhadas, mas ao mesmo tempo breves
• as mensagens devem ser claras e concisas
• as mensagens de comunicação de emergência devem ser enviadas a todos os intervenientes envolvidos na crise, incluindo empregados, clientes, parceiros comerciais e os meios de comunicação social.

Quando ocorre uma crise, deve agir de forma rápida e aberta

É necessário divulgar a informação tão clara e rapidamente quanto possível aos seus interessados para reduzir a ansiedade. A clareza é essencial nestas situações porque a última coisa que pretende é que os seus intervenientes questionem a integridade da empresa ou da sua gestão.

Quais são os objectivos da comunicação de crise?

Os objectivos da comunicação de crise são: identificar as partes interessadas e as suas necessidades, reduzir o impacto e prevenir novos problemas, mitigar o impacto financeiro, restaurar a sua reputação e assegurar a sustentabilidade.

A comunicação de crise é um processo que normalmente ocorre em duas fases: a fase de crise e a fase de recuperação

A fase de crise

A fase de crise implica tomar medidas para corrigir ou mitigar uma situação indesejável,

A fase de recuperação

A segunda fase visa restaurar a normalidade, comunicando mensagens fortes sobre o que aconteceu, porque aconteceu e que medidas estão a ser tomadas para evitar que acontecimentos semelhantes voltem a acontecer

Embora cada crise seja diferente, há vários objectivos comuns que os profissionais devem esforçar-se por atingir ao desenvolver a sua estratégia:

1. gestão da percepção (como a crise é percebida internamente e como ela é percebida externamente) ;
2. contenção (encontrar uma forma rápida e eficaz de gerir e parar a crise)
3. e resolução de crises.

Quais são os instrumentos de comunicação de crise?

Os instrumentos de comunicação de crise incluem os seguintes elementos

1. Uma declaração da empresa sobre o que aconteceu;
2. A nomeação de um porta-voz;
3. Fornecer informação precisa;
4. Reafirmar os valores da empresa;
5. Utilização das redes sociais para comunicar com empregados e clientes;
6. Dar garantias de que não há mais riscos, que a situação está sob controlo;
7. Consultar outros intervenientes: comunicação interna’, imprensa, accionistas/investidores, público, clientes, etc
8. Consultar outros intervenientes: comunicação interna, imprensa, accionistas/investidores, o público, clientes, etc. Criar uma vigilância mediática na imprensa, jornais, blogues e estações de rádio nacionais e locais;
9. Prestar assistência a possíveis vítimas (empregados, fornecedores, etc.);
10. Volte a comunicar publicamente no ponto 9 para provar a sua boa fé

Conclusão: porque é importante a comunicação de crise?

A comunicação de crise é importante para qualquer empresa porque assegura que o seu público seja rapidamente informado de um problema e do seu potencial impacto

Também evita a divulgação de informação imprecisa ou confusa, uma vez que as pessoas partilham informação umas com as outras.

A comunicação de crises é essencial para a sobrevivência de qualquer organização, uma vez que assegura que empregados, clientes e outros interessados sejam informados de informações importantes relacionadas com crises organizacionais