Aller au contenu

Communication de crise en entreprise en 2022

4.6/5 - (21 votes)

L’expression « période de crise » s’entend au sens large : pandémie (COVID 19 à partir de février 2020) ou épidémie, dépression/récession économique, troubles politiques, contestations sociales violentes (manifestation des Gilets Jaunes en 2018) au niveau national, nouvelles législations à mettre en place rapidement avec bouleversements importants du mode de travail, etc.

La crise peut également être interne à l’entreprise : baisse du chiffre d’affaires, scandales qui mettent à mal l’image et donc la rentabilité de l’entreprise, etc. Quel que soit le contexte, il peut arriver qu’une entreprise soit obligée de mettre en place une communication de crise.

Toute entreprise – quelle que soit sa taille peut être un jour confrontée à une crise : le maître mot est d’être préparé, savoir anticiper, faire preuve de calme et de savoir répondre à cette multitude de questions qui vous seront posées :

Comment gérer les relations publiques ? Comment communiquer avec les médias, les employés et les clients pendant cette période ? Quels sont les points de contact et les messages clés dont vous devez être conscient en situation de crise ? Et quelles mesures devez-vous prendre une fois la situation passée pour éviter qu’elle ne se reproduise ?

Qu’est-ce que la communication de crise ?

Communication de crise : définition

La communication de crise est un terme général qui décrit les mesures prises par une entreprise ou une organisation pour répondre à une situation négative et la gérer. L’objectif premier de la communication de crise est de minimiser l’impact commercial d’un événement négatif, mais elle peut également être utilisée pour améliorer l’engagement des parties prenantes.

Quand utilise-t-on la communication de crise ?

La communication de crise est une forme de communication qui est générée au milieu d’une crise. Dans de telles situations, l’objectif de la communication de crise est de restaurer la confiance des clients, des investisseurs ou des employés dans les services et les produits de l’entreprise.

Maitriser sa (e) réputation

Elle vise également à prévenir toute publicité négative en publiant des déclarations officielles et en gérant des conférences de presse le plus rapidement possible après un événement.

Les entreprises ont besoin d’une communication de crise lorsque quelque chose va mal dans leur entreprise, et que cela affecte l’image, la réputation ou les finances de l’entreprise.

Dans la plupart des cas, une grande entreprise du CAC 40 par exemple, engage une société de relations publiques pour gérer tous les détails de la crise. Cela signifie qu’elle est chargée de dire au public comment elle va gérer la situation et ce qu’elle va faire pour s’assurer que cela ne se reproduira plus jamais.

Bien communiquer en temps de crise

Comment communiquer en cas de crise dans une entreprise ?

En temps de crise, les entreprises doivent communiquer rapidement, clairement et efficacement. Cela peut être un défi lorsque les détails changent à chaque minute et que des décisions critiques doivent être prises, et que surtout : vous n’y êtes pas préparé.

Votre stratégie de communication doit apaiser les craintes des clients, les partenaires et les investisseurs, faire comprendre la gestion des risques et affecter des ressources pour aider les clients à traverser la crise.

L’un des éléments les plus importants de la communication de crise est une communication claire. Lorsque vous communiquez des aspects de la réponse de votre organisation à une crise, vous devez être aussi clair et concis que possible.

Même si cela peut sembler relever du bon sens, évitez d’utiliser du jargon ou des termes ambigus.

Comment gérer une communication de crise en entreprise ?

La communication de crise est un élément clé de la planification stratégique d’une entreprise.

En cas de crise inattendue, qu’il s’agisse d’une catastrophe naturelle, d’un scandale ou d’une action en justice contre vous ou votre entreprise, il est important de se préparer à l’avance en créant des stratégies relationnelles et de communication afin de pouvoir atténuer les dommages potentiels pour toutes les parties prenantes, y compris les clients, les employés et les investisseurs.

Hiérarchisez les actions à mener pour gérer une crise grave et constituez une équipe de conseillers de confiance.

Concentrez-vous sur le maintien de la réputation de la marque, tenez vos parties prenantes informées de l’évolution de la situation pour que le message soit à l’unisson et élaborez un plan d’action pour le cas où les choses tourneraient mal (ou bien).

Si vous organisez souvent des séminaires d’entreprise, des séances de team building, vous aurez déjà fait la plus grosse partie du travail car vous aurez durablement renforcé la cohésion d’équipe entre vos salariés.

Comment gérer les relations publiques de votre entreprise ?

Les entreprises peuvent gérer leur image publique et leur réputation en étant proactives et en communiquant efficacement avec les clients, les employés et le grand public. La communication de crise est un système qui permet d’identifier les dangers potentiels avant qu’ils ne se produisent, d’élaborer des plans pour les gérer lorsqu’ils se produisent, et de communiquer avec les parties prenantes pour s’assurer que la perception est la réalité.

En tant que manager, l’une des responsabilités les plus importantes est de gérer les relations publiques.

La gestion des relations publiques consiste à développer et à maintenir une image positive de votre entreprise afin qu’elle soit considérée comme un bon citoyen dans la société.

Il peut se faire aider par une ou un professionnel des relations publiques, ce dernier sera principalement chargé de gérer la réputation d’une organisation ou d’une personne en communiquant avec la presse, en rédigeant des communiqués et des messages, en organisant des événements et en élaborant des stratégies médiatiques grâce à son réseau.

Comment s’entrainer à la communication de crise ?

Vous ne pouvez pas prévoir le déroulement d’une crise. Avec une connaissance de la situation à 360 degrés et une formation adéquate, vous pouvez identifier les dangers potentiels, vous y préparer et communiquer avec les bonnes personnes au bon moment.

Tous les plans de communication de crise devraient être testés. En cas de crise, il est essentiel de connaître son message et de savoir comment le transmettre efficacement.

Bien qu’il soit impossible de prévoir le déroulement d’une crise, des connaissances et une formation appropriées peuvent vous permettre d’identifier les risques potentiels et de vous y préparer rapidement.

Pourquoi toutes les entreprises devraient préparer un plan de communication de crise ?

Plan et outils de communication de crise
Plan et outils de communication de crise

Un plan de communication de crise est un document qui définit les meilleures pratiques pour la communication avec les clients, les investisseurs et les médias en cas de crise.

Se préparer à une éventuelle crise est une partie essentielle de la gestion d’une entreprise aujourd’hui – il est tout simplement trop facile pour votre entreprise d’être propulsée sous les feux de la rampe si vous n’êtes pas préparé.

Vous devez préparer un plan de communication de crise, savoir comment en créer un et tout ce que vous devez savoir sur la planification pour que votre entreprise puisse survivre même si tout semble aller de travers en coulisses.

Un plan de communication de crise bien préparé peut sauver votre entreprise de l’effet dévastateur de toute crise, comme un accident environnemental ou un problème de cybersécurité.

Un bon plan déterminera comment et quand communiquer avec les parties prenantes en temps utile, afin qu’elles comprennent ce qui s’est passé, comment cela a été résolu et quelles mesures seront prises pour éviter que cela ne se reproduise.

Quelles sont les caractéristiques de la communication de crise ?

Les caractéristiques de la communication de crise sont les suivantes :

  • les communications de crise doivent être détaillées, mais en même temps brèves ;
  • les messages doivent être clairs et concis ;
  • les messages de communication d’urgence doivent être envoyés à toutes les parties prenantes impliquées dans la crise, y compris les employés, les clients, les partenaires commerciaux et les médias.

Lorsqu’une crise survient, vous devez agir rapidement et ouvertement.

Vous devez diffuser les informations aussi clairement et rapidement que possible à vos parties prenantes afin d’atténuer l’anxiété. La clarté est essentielle dans ces situations, car la dernière chose que vous souhaitez est que vos parties prenantes remettent en question l’intégrité de l’entreprise ou de sa direction.

Quels sont les objectifs de la communication de crise ?

Les objectifs de la communication de crise sont les suivants : identifier les parties prenantes et leurs besoins, réduire l’impact et prévenir d’autres problèmes, atténuer l’impact financier, restaurer votre réputation et assurer la durabilité.

La communication de crise est un processus qui se déroule généralement en deux phases : la phase de crise et la phase de récupération.

La phase de crise

La phase de crise consiste à prendre des mesures pour corriger ou atténuer une situation indésirable,

La phase de récupération

La seconde phase vise à rétablir la normalité en communiquant des messages forts sur ce qui s’est passé, pourquoi cela s’est produit et quelles mesures sont prises pour éviter que des événements similaires ne se reproduisent.

Bien que chaque crise soit différente, il existe plusieurs objectifs communs que les praticiens doivent s’efforcer d’atteindre lorsqu’ils élaborent leur stratégie :

  1. gestion de la perception (comment le crise est perçue en interne et comment elle est perçue de l’extérieur) ;
  2. endiguement (trouver un moyen rapide et efficace de gérer et stopper la crise) ;
  3. et résolution de la crise.

Quels sont les outils de la communication de crise ?

outils communication crise 1
outils de communication de crise en entreprise : comment la gérer ?
outils communication crise 2
outils communication de crise : la déclaration d’entreprise
outils communication crise 3
outils communication de crise : désigner un porte parole unique
outils communication crise 4
outils communication de crise : l’information
outils communication crise 5
outils communication de crise : les valeurs de l’entreprise
outils communication crise 6
outils communication de crise : multiplier les moyens de communication
outils communication crise 7
outils communication de crise : aider les victimes
outils communication crise 8
outils communication de crise : maîtriser sa réputation
outils communication crise 9
outils communication de crise : faire parler de ses actions
outils communication crise 10
outils communication de crise : communiquez, encore et encore !

Les outils de la communication de crise comprennent les éléments suivants :

  1. Une déclaration de l’entreprise sur ce qui s’est passé ;
  2. La désignation d’un porte-parole ;
  3. Fournir des informations précises ;
  4. Réaffirmer les valeurs de l’entreprise ;
  5. Utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les employés et les clients ;
  6. Fournir l’assurance qu’il n’y a pas o plus de risque, que la situation est sous contrôle ;
  7. Consulter d’autres parties prenantes : com’ interne, la presse, les actionnaires / investisseurs, le public, les clients, etc
  8. Mettre en place une veille dans les médias et les organes de presse, les journaux, blogs et stations de radio nationales et locales ;
  9. Apporter de l’aide aux éventuelles victimes éventuelles victimes (employés, fournisseurs, etc.) ;
  10. Communiquer publiquement de nouveau sur le point 9 pour prouver que vous êtes de bonne foi

Conclusion : pourquoi la communication de crise est-elle importante ?

La communication de crise est importante pour toute entreprise car elle garantit à votre public d’être rapidement informé d’un problème et de son impact potentiel.

Elle permet également d’éviter que des informations inexactes ou confuses ne se répandent, car les gens partagent des informations entre eux.

La communication de crise est essentielle à la survie de toute organisation car elle permet d’informer les employés, les clients et les autres parties prenantes des informations importantes liées aux crises organisationnelles.